אם גם לכם יש שאלה, אתם מוזמנים לפנות אלי במייל roni 0549292100@gmail.com או בווטסאפ 054-92-92-100
מנהל מחלקה המבריח את העובדים
בשנה האחרונה אני כל הזמן מגייסת אנשי מכירות לאותה מחלקה. מנהל המכירות של המחלקה הוא אדם קשוח ולא נעים ואנשי המכירות לא נשארים. אני כבר מתחילה להרגיש שאני משקרת להם בראיונות?
בלי שקרים. קחי בחשבון שגיוס אדם לא נכון מזיק הרבה יותר לתדמית החברה, למוטיבציה של הצוות ולאספקטים אחרים, מאשר השארת התפקיד "פתוח".
את יכולה לנקוט בשתי גישות במקביל.
ראשית, לחפש אנשי מכירות "עמידים" יותר ופחות רגישים. תני להם סיטואציות וערכי איתם סימולציה מוקצנת. נכון שהם ישחקו, אבל אפשר לראות משפת הגוף מה באמת עובר עליהם.
שנית, רצוי לדבר עם מנהל המכירות על הבעייתיות. לא כהאשמה ולא כחינוך. הוא כבר ילד גדול. תוכלי לדבר על "מחקרים מראים" שכניסה לתפקיד צריכה להיות עדינה יותר. אם הוא אומר שהמטרה הינה לחשל את אנשי המכירות החדשים, דברי איתו על נקודת השבירה שלהם ואפילו על סרגל מאמצים, כמו בצה"ל. ושוב- ללא האשמות וולא חינוך. המטרה היא לרתום ולא להתנגח.
בלי שקרים. קחי בחשבון שגיוס אדם לא נכון מזיק הרבה יותר לתדמית החברה, למוטיבציה של הצוות ולאספקטים אחרים, מאשר השארת התפקיד "פתוח".
את יכולה לנקוט בשתי גישות במקביל.
ראשית, לחפש אנשי מכירות "עמידים" יותר ופחות רגישים. תני להם סיטואציות וערכי איתם סימולציה מוקצנת. נכון שהם ישחקו, אבל אפשר לראות משפת הגוף מה באמת עובר עליהם.
שנית, רצוי לדבר עם מנהל המכירות על הבעייתיות. לא כהאשמה ולא כחינוך. הוא כבר ילד גדול. תוכלי לדבר על "מחקרים מראים" שכניסה לתפקיד צריכה להיות עדינה יותר. אם הוא אומר שהמטרה הינה לחשל את אנשי המכירות החדשים, דברי איתו על נקודת השבירה שלהם ואפילו על סרגל מאמצים, כמו בצה"ל. ושוב- ללא האשמות וולא חינוך. המטרה היא לרתום ולא להתנגח.
אנשי המכירות לא שורדים יותר מחודשיים בתפקיד. מה עושים?
אני מגייסת בפעם הרביעית לאותו תפקיד. אנשי המכירות לא שורדים בתפקיד הזה יותר מחודשיים- שלושה. מה עושים?
תשובה: לעצור את הגיוס כרגע. סביר להניח שעד שלא תרדי לשורש העניין את תמשיכי לגייס שוב ושוב לאותו תפקיד.
שבי עם המנהל הישיר שאחראי על התפקיד הזה ועם אנשי צוות שעבדו עם איש המכירות שלא שרד ובררי מה קרה, מה סיפר, מה הם חשו וכדומה.
לעיתים זו הגדרת תפקיד לא נכונה, לעיתים זה חוסר מעורבות של המנהל הישיר בתהליך, לעיתים אלו תכונות אישיותיות שאינן מתאימות ועוד ועוד.
ברגע שתדעו מה הבעיה תוכלו גם למצוא לה פתרון, אם זה הגדרת תפקיד מחודשת (אולי בעזרת מישהו מצוות המכירות הקיים?), מעורבות של המנהל בתהליך או בשלבים מסוימים שלו, העזרות בבדיקת פוליגרף או בבחינה פסיכולוגית, הדרכה נכונה, תוכנית קליטה שתסייע להצטרפות האיש החדש לצוות או כל פתרון אחר- לפי הבעיה.
תשובה: לעצור את הגיוס כרגע. סביר להניח שעד שלא תרדי לשורש העניין את תמשיכי לגייס שוב ושוב לאותו תפקיד.
שבי עם המנהל הישיר שאחראי על התפקיד הזה ועם אנשי צוות שעבדו עם איש המכירות שלא שרד ובררי מה קרה, מה סיפר, מה הם חשו וכדומה.
לעיתים זו הגדרת תפקיד לא נכונה, לעיתים זה חוסר מעורבות של המנהל הישיר בתהליך, לעיתים אלו תכונות אישיותיות שאינן מתאימות ועוד ועוד.
ברגע שתדעו מה הבעיה תוכלו גם למצוא לה פתרון, אם זה הגדרת תפקיד מחודשת (אולי בעזרת מישהו מצוות המכירות הקיים?), מעורבות של המנהל בתהליך או בשלבים מסוימים שלו, העזרות בבדיקת פוליגרף או בבחינה פסיכולוגית, הדרכה נכונה, תוכנית קליטה שתסייע להצטרפות האיש החדש לצוות או כל פתרון אחר- לפי הבעיה.
ניהול אנשי מכירות
אנשי המכירות כל הזמן נכנסים לחדר שלי ושואלים שאלות. קשה לי לעבוד ככה. מה עושים?
לכאורה, זה נראה מצב נהדר. אנשי המכירות שלך סומכים עליך, אתה נוקט במדיניות הדלת הפתוחה והם מרגישים שיש להם גישה ישירה אליך-אך התשובה טמונה במינון.
לאנשי המכירות שלך אין גבולות. ואם נהיה חדים יותר- לא הצבת להם כאלה.
קבע איתם פגישה קבועה, אפילו יומית, שבה יוכלו להעלות כל מה שמטריד אותם ולקבל ממך תשובות,
אך הבהר להם שבשאר הזמן הם אמורים להתנהל באופן עצמאי.
כמובן שיש יוצאי דופן, אך אם אתה רואה שיוצאי הדופן מתרבים, חזור לעמדת המוצא.
בנוסף על כך, משב את איש המכירות על הדחיפויות, במידה והמקרה התגלה כמשהו שהוא יכול לטפל בו לבד. הבהר לו שגם אתה מכיר את סיפור ה"זאב זאב" והזכר לו (בחיוך!) מה קרה לנער בסוף הסיפור.
לכאורה, זה נראה מצב נהדר. אנשי המכירות שלך סומכים עליך, אתה נוקט במדיניות הדלת הפתוחה והם מרגישים שיש להם גישה ישירה אליך-אך התשובה טמונה במינון.
לאנשי המכירות שלך אין גבולות. ואם נהיה חדים יותר- לא הצבת להם כאלה.
קבע איתם פגישה קבועה, אפילו יומית, שבה יוכלו להעלות כל מה שמטריד אותם ולקבל ממך תשובות,
אך הבהר להם שבשאר הזמן הם אמורים להתנהל באופן עצמאי.
כמובן שיש יוצאי דופן, אך אם אתה רואה שיוצאי הדופן מתרבים, חזור לעמדת המוצא.
בנוסף על כך, משב את איש המכירות על הדחיפויות, במידה והמקרה התגלה כמשהו שהוא יכול לטפל בו לבד. הבהר לו שגם אתה מכיר את סיפור ה"זאב זאב" והזכר לו (בחיוך!) מה קרה לנער בסוף הסיפור.
ייעוץ ארגוני - לקוח בעייתי
יש לי לקוח שביצע מולנו הסכם מסגרת בתחילת השנה, אבל כל הזמנה מחדש הוא עושה צרות, מה לעשות?
יש לקוחות שברור לנו כבר בפגישה הראשונה עימם ש"יעשו צרות" בהמשך ויביעו אי שביעות רצון ללא קשר לשרות או למוצרים שיקבלו.
כדאי שבסיום כל מכירה בשנה הזו (כי אחרי הזמנת המסגרת אתה לא יכול לסגת) תרשום מול עיני הלקוח, על דף לוגו, את פרטי העסקה הנוכחית ומה בדיוק הוא מקבל, מתי, באילו תנאי תשלום וכדומה, ואז לצלם את הדף מול עיניו ולתת לו העתק.
נכון, כבר סיכמתם את כל הפרטים בהסכם המסגרת, אבל הוא מנסה כל פעם מחדש.
אז אתה תרשום את הפרטים מולו כל פעם מחדש.
הלקוח ידע בברור מה הוא מקבל ושתכני העסקה שמורים גם אצלנו, כך שלא יוכל להתכחש לדברים לאחר מכן. אתה רוצה לעשות יותר? כששניכם מחזיקים את פרטי העסקה- עבור איתו עליה.
כל שינוי – חתום בחתימתך על המסמך הזה. בשלב מאוחר יותר יש להקליד את הדברים לתוך כרטיס הלקוח הממוחשב במשרד, כדי שכל מי שיטפל בלקוח יהיה מודע למה שסגרתם.
יש לקוחות שברור לנו כבר בפגישה הראשונה עימם ש"יעשו צרות" בהמשך ויביעו אי שביעות רצון ללא קשר לשרות או למוצרים שיקבלו.
כדאי שבסיום כל מכירה בשנה הזו (כי אחרי הזמנת המסגרת אתה לא יכול לסגת) תרשום מול עיני הלקוח, על דף לוגו, את פרטי העסקה הנוכחית ומה בדיוק הוא מקבל, מתי, באילו תנאי תשלום וכדומה, ואז לצלם את הדף מול עיניו ולתת לו העתק.
נכון, כבר סיכמתם את כל הפרטים בהסכם המסגרת, אבל הוא מנסה כל פעם מחדש.
אז אתה תרשום את הפרטים מולו כל פעם מחדש.
הלקוח ידע בברור מה הוא מקבל ושתכני העסקה שמורים גם אצלנו, כך שלא יוכל להתכחש לדברים לאחר מכן. אתה רוצה לעשות יותר? כששניכם מחזיקים את פרטי העסקה- עבור איתו עליה.
כל שינוי – חתום בחתימתך על המסמך הזה. בשלב מאוחר יותר יש להקליד את הדברים לתוך כרטיס הלקוח הממוחשב במשרד, כדי שכל מי שיטפל בלקוח יהיה מודע למה שסגרתם.
הודעה למרואיינים?
האם אני אמור להודיע לכל אחד שלא התקבל?
הנה תשובה מרגיזה: תלוי באיזה שלב ומה הגדרתם לעצמכם.
יש חברות שמודיעות טלפונית או בכתב לכל מי שהיה אצלן בראיון ראשוני או שלח קורות חיים.
זה אינו מעלה את קרנן בעיני המועמדים, אבל אם יש להן תקציב למשלוח תשובות שליליות,
מי אנחנו שנגיד לא.
אנחנו מתקשרים למועמדים שעברו לסבב השני ולא צלחו אותו.
כמות הראיונות הראשוניים שאנחנו עורכים היא כה גדולה שאיננו יכולים להתקשר לכולם.
יחד עם זאת: אנחנו מודיעים על כך מראש, קרי: בראיון הראשון אנו מבהירים למועמד שאם יעבור לשלב הבא אנחנו נתקשר אליו.
המלצתנו לכם: אמצו מדיניות קבועה, ופשוט ידעו על כך את המועמדים.
בהצלחה!
הנה תשובה מרגיזה: תלוי באיזה שלב ומה הגדרתם לעצמכם.
יש חברות שמודיעות טלפונית או בכתב לכל מי שהיה אצלן בראיון ראשוני או שלח קורות חיים.
זה אינו מעלה את קרנן בעיני המועמדים, אבל אם יש להן תקציב למשלוח תשובות שליליות,
מי אנחנו שנגיד לא.
אנחנו מתקשרים למועמדים שעברו לסבב השני ולא צלחו אותו.
כמות הראיונות הראשוניים שאנחנו עורכים היא כה גדולה שאיננו יכולים להתקשר לכולם.
יחד עם זאת: אנחנו מודיעים על כך מראש, קרי: בראיון הראשון אנו מבהירים למועמד שאם יעבור לשלב הבא אנחנו נתקשר אליו.
המלצתנו לכם: אמצו מדיניות קבועה, ופשוט ידעו על כך את המועמדים.
בהצלחה!
מה לעשות עם לקוח ותיק שמדבר בצורה לא נעימה ובוטה?
לקוח ותיק שלי העליב אותי היום. הוא טען שדחפתי לו את המוצר שהוא קנה בפעם הקודמת ושאפילו שמע ששמחתי שמכרתי לו. הוא אמר שמצא במקום אחר את המוצר בפחות כסף ועשה את זה בצורה בוטה ולא נעימה. לא רק אני שמעתי אותו ובגלל זה עוד יותר נפגעתי. מה לעשות אם לקוח מדבר אלי ככה?
כמה שזה נשמע מפתיע: נעלבת? שדר זאת בכנות. זה המפתח. לא כמסחטת דמעות, אך מותר לך להביע את הפתעתך. וגם כאן, כמו בהרבה דברים בישראל, התגובה שלך נחלקת לשלושה חלקים:
- הפתעה – תיעול ההפתעה הריגשית להפתעה מילולית, אמיתית וכנה. בעזרת "מה קרה?" / "קרה משהו?" בליווי אינטונציה ושפת גוף מתאימה. אחרי הכל, ההפתעה היא אמיתית, ויש להסיר ממנה רק את תחושת הפגיעה.
- מול טענת הלקוח שהבעת שמחה שמכרה לו, להגיב שוב בכנות: "כמובן שאני שמח! זה בדיוק מה שהיית צריך ואני שמח שקנית את זה!"
- לטענת הלקוח כי בדיעבד הציעו לו את המוצר בפחות כסף, לבקש ממנו לומר בדיוק מה הציע המתחרה, כדי שנוכל להתייחס לכך. אם הלקוח טוען ש"זה אותו דבר" לשאול ספציפית על המוצר, האספקה, השרות, האם ההצעה הגיעה ממתחרה רציני וכדומה ולדבר על התועלות שלנו ושל המוצר שלנו בהתאמה.
כמה שזה נשמע מפתיע: נעלבת? שדר זאת בכנות. זה המפתח. לא כמסחטת דמעות, אך מותר לך להביע את הפתעתך. וגם כאן, כמו בהרבה דברים בישראל, התגובה שלך נחלקת לשלושה חלקים:
- הפתעה – תיעול ההפתעה הריגשית להפתעה מילולית, אמיתית וכנה. בעזרת "מה קרה?" / "קרה משהו?" בליווי אינטונציה ושפת גוף מתאימה. אחרי הכל, ההפתעה היא אמיתית, ויש להסיר ממנה רק את תחושת הפגיעה.
- מול טענת הלקוח שהבעת שמחה שמכרה לו, להגיב שוב בכנות: "כמובן שאני שמח! זה בדיוק מה שהיית צריך ואני שמח שקנית את זה!"
- לטענת הלקוח כי בדיעבד הציעו לו את המוצר בפחות כסף, לבקש ממנו לומר בדיוק מה הציע המתחרה, כדי שנוכל להתייחס לכך. אם הלקוח טוען ש"זה אותו דבר" לשאול ספציפית על המוצר, האספקה, השרות, האם ההצעה הגיעה ממתחרה רציני וכדומה ולדבר על התועלות שלנו ושל המוצר שלנו בהתאמה.
מועמד לא מתאים
מה קורה אם כבר ברגע הראשון אני מבין שהמועמד לא מתאים?
מנהלי הפרויקטים של קבוצת OJ קוראים לראיון כזה "ראיון כבוד". כבוד למועמד וכבוד כלפי עצמך. אין צורך לערוך ראיון מלא, אולם כבד את זמנו של המועמד, את מאמציו להגיע ואת רצונו בתפקיד.
מעבר לכך שמן הראוי שנקדיש זמן לכל מועמד המקדיש לנו את זמנו, קיים סיכוי שאותו מועמד יתאים בעוד תקופת זמן לתפקיד אחר.
בראיון כבוד התמקד בכימיה, אך שאל מספר שאלות מקצועיות כדי שלא יובך. בשום פנים ואופן אל תאמר למועמד במקום כי לא עבר לשלב הבא. שמור על כבודו כאדם.
מנהלי הפרויקטים של קבוצת OJ קוראים לראיון כזה "ראיון כבוד". כבוד למועמד וכבוד כלפי עצמך. אין צורך לערוך ראיון מלא, אולם כבד את זמנו של המועמד, את מאמציו להגיע ואת רצונו בתפקיד.
מעבר לכך שמן הראוי שנקדיש זמן לכל מועמד המקדיש לנו את זמנו, קיים סיכוי שאותו מועמד יתאים בעוד תקופת זמן לתפקיד אחר.
בראיון כבוד התמקד בכימיה, אך שאל מספר שאלות מקצועיות כדי שלא יובך. בשום פנים ואופן אל תאמר למועמד במקום כי לא עבר לשלב הבא. שמור על כבודו כאדם.
